اصول جلب وفاداری مشتری
سه اصل وفاداری مشتری
برای تشویق وفاداری مشتری و افزایش سهم کیف پول ، سه اصل وجود دارد که یک کسب و کار باید بر آنها تمرکز کند.
موفق ترین سازمان ها آنهایی هستند که به ارزش واقعی بهبود روابط پایدار با مشتریان پی می برند و در شرایط رقابتی امروز، حفظ مشتریان فعلی می تواند رمز بقای شما باشد. به طور خلاصه، وفاداری مشتری مهم است و باید به طور مفصل به آن بپردازید. به یاد داشته باشید ایجاد وفاداری مشتری باید یکی از مؤلفه های اصلی استراتژی موفقیت کسب و کار شما باشد.
بسیاری از شرکت ها با تمرکز بر اهداف سریع و کوتاه مدت که مشتریان بی وفا و غیرقابل توجهی برای آنها داشته است، نتوانستند رکود اقتصادی خود را پشت سر بگذارند.
برای به حداکثر رساندن فروش از مشتریان موجود، یک شرکت باید بر روی سه چیز تمرکز کند:
1. شناسایی مشتریان وفادار
2. شناخت اهمیت ارائه خدمات برجسته به مشتریان
3. ایجاد یک استراتژی فروش بالا / فروش متقابل که به وفاداری و طرفداری پاداش می دهد
ایجاد وفاداری مشتری به طور طبیعی اتفاق نمی افتد. این کار استراتژی خاصی را می طلبد. در اینجا برخی از مفاهیم کاربردی وفاداری مشتری را آورده ایم که باید هنگام ایجاد وفادارترین مشتری خود در نظر بگیرید:
- مشتریان وفادار بالقوه خود را شناسایی کنیدقبل از اینکه بتوانید درآمد خود را به ازای هر مشتری افزایش دهید، باید بدانید کدام یک از مشتریان شما بهترین فرصت ها را برای رشد حداکثری به شما ارائه می دهند. شناسایی وفادارترین مشتریان خود یک نقطه شروع محکم است، زیرا اگر بتوانید محصولات و خدمات مورد علاقه خود را به آنها ارائه دهید احتمالاً آنها در مورد صرف هزینه بیشتر به شما فکر خواهند کرد. یک تجزیه و تحلیل ساده از مشتریان شما نه تنها به حداکثر رسیدن درآمد شما کمک می کند، بلکه می تواند به جذب مشتریان جدید با موقعیت مشابه کمک کند.
در مرحله بعدی باید رفتار خرید آنها را تجزیه و تحلیل کنید. دریابید چه زمانی و چه چیزی می خرند، همچنین علایق و ترجیحات آنها و گروه های مختلف مشتریان وفادار را شناسایی کنید، آیا برخی از گروه ها پتانسیل بیشتری نسبت به گروه های دیگر دارند یا نیاز به رویکرد دیگری در مدیریت مشتریان دارید؟ هرچه بیشتر مشتری خود را تقسیم بندی کنید، تمرکز بیشتری بر روی آنها خواهید داشت و پتانسیل افزایش وفاداری و هزینه شما بیشتر خواهد شد.
- ارائه خدمات برجسته که مشتریان انتظار دارندپس از شناسایی مشتریان وفادار خود، باید اطمینان حاصل کنید که آنها تا حد ممکن از شما راضی باشند. این امر احتمال حفظ آنها را به حداکثر می رساند، و موجب می شود آنها برای دریافت خدمات برجسته ی شما هزینه صرف کنند.
رضایت مشتری برای ایجاد روابط طولانی مدت و سودآور ضروری است و برای دستیابی به این مهم، ابتدا یک کسب و کار باید درک کند که مشتریانشان در مورد آنها چه نظری دارند. آنها را به بازخورد دعوت کنید تا بتوانید کارهایتان را بهتر انجام دهید و به همان اندازه مهم، محصولات و خدمات خوبی را به آنها ارائه دهید.
همچنین برقراری ارتباط با مشتریان این فرصت را برای شما فراهم می کند تا دریابید انتظارات آنها برآورده شده است یا خیر، آنها را از سایر محصولات مورد علاقه خود آگاه کنید تا موجب قدردانی آنها از کسب و کار شما شود.
با افزایش تعداد خرده فروشان که اکنون به صورت آنلاین بسیار فعال هستند، ارتباط با مشتریان هرگز اهمیت زیادی نداشته است. به هر حال ما انسان هستیم و داشتن این ارتباطات شخصی با کسانی که از آنها خرید می کنیم باعث تکرار سفارشات و وفاداری می شود.
ارائه خدمات عالی به مشتریان نه تنها خرید آنها را افزایش می دهد، بلکه آنها را مدافع برند شما می کند. مقاله اخیر در گاردین نشان می دهد که حمایت از مشتری (که ناشی از رضایت و وفاداری مشتری است) می تواند بازده قابل قبولی از سرمایه شما در تجارت داشته باشد. درک این موضوع و توسعه آموزش، فرآیندها و رویه هایی که مشتری شما را در مواجهه با کارمندان پشتیبانی می کند، تقریباً برای هر کسب و کاری که به دنبال بهبود وفاداری مشتری است، ضروری است.
- یک استراتژی وفاداری برای فروش زیاد / خرید و فروشی ایجاد کنید که مشتریان برای آن ارزش قائل باشند
در اینجا اساساً دو روش وجود دارد که باعث می شود مشتریان شما با افزایش اندازه معامله و یا افزایش فرکانس فروش هزینه بیشتری صرف کنند. بیایید ابتدا با افزایش اندازه معامله شروع کنیم. متداول ترین راه برای دستیابی به این هدف، آگاهی دادن به مشتریان در مورد محصولات متنوعی است که ارائه می دهید و به سادگی انگیزه فروش یا پیشنهاد یکبار مصرف را به روند فروش خود اضافه کنید. چه به صورت آنلاین، چه در یک بروشور یا در فروشگاه، روش های زیادی برای جلب مشتریان برای خرید بیشتر و افزایش اندازه معاملات وجود دارد.
گزینه دوم تشویق مشتریان خود به خریدهای مکرر و بیشتر از آنچه در حال حاضر انجام می دهند، است. روش های بازاریابی را برای مشتریان خود پیدا کنید تا از این طریق نظر آنها جلب شود، بنابراین به این فکر می کنند که چه وقت لازم است یک خرید مجدد انجام دهند، اما همچنین به آنها در مورد فروش، تبلیغات و راه اندازی کالاهای جدید اطلاع دهید تا بیشتر با شما تجارت کنند.
برای هر دو گزینه بالا، انجام تجزیه و تحلیل آماری از مشتریان، به شما کمک می کند محرک های اصلی خرید را شناسایی کنید. این به شما امکان می دهد آنچه را که برای افزایش هزینه باید روی آنها متمرکز شوید مشخص کنید.
برای ایجاد وفاداری مشتری، مشتریان را درگیر خود کنید
بنابراین اکنون شما با سه اصل وفاداری مشتری آشنا شده اید. این سه اصل روش های اثبات شده ای است که با مشتریان ارتباط برقرار می کند و آنها را با خدماتی که شما ارائه می دهید درگیر می کند.
با توجه به اینکه سود ما از مشتری تامین می شود،ضروری است در برخورد با مشتری نهایت دقت را اعمال کنیم.
استیفن کاوی می گوید:چهار نوع برخورد با مشتری می توانیم داشته باشیم:
1-برخورد برنده _ برنده win-win: هر دو طرف از آن سود می برند.
2-برخورد برنده _ بازنده: ما به هدف و خواسته خود رسیده ولی مشتری خیری عایدش نشده و ناراضی و خشمگین می شود.مشتری را به چشم رقیب نگاه می کنیم و صرفا به سود خودمان می اندیشیم.این ارتباط در مسیر مشتری یابی بسیار خطرناک است.
3- برخورد بازنده _ برنده: مشتری به خواسته اش می رسد ولی ما زیان می کنیم.این شیوه هم به دلیل نداشتن منفعت منطقی،حیات سازمان را به خطر می اندازد.
4-برخورد بازنده _ بازنده: که در اثر سوء تدبیر،هر دو طرف زیان می کنند.مثل دامپینگ(فروش کالا به زیر قیمت تمام شده به منظور حذف رقیب از صحنه)
10 اصل بدون چون و چرا برای جلب وفاداری مشتری:
اصل اول: ایجاد شراکت بر اساس اخلاق حرفه ای و یکپارچگی بدون خدشه
اصل دوم: ایجاد ارزش افزوده در شراکت بین مشتری و تامین کننده
اصل سوم: ایجاد اعتماد متقابل،دمیدن اعتماد به نفس به مشتری برای ارضای خودش
اصل چهارم: داشتن سیاست باز در تسهیم فناوری،راهبرد و اطلاعات هزینه ای
اصل پنجم: کمک دوجانبه فعال و مستحکم
اصل ششم: اقدام در کلیه عناصر ایجادکننده ذوق در مشتری
اصل هفتم: بر آنچه انتظار وجود ندارد و لبخند بر لب مشتری می نشاند تمرکز کنید
اصل هشتم: نزدیک شدن به مشتری
اصل نهم: علاقه قلبی به مشتری حتی پس از اینکه فروش به مصرف رسیده است
اصل دهم: پیش بینی نیازها و انتظارهای مشتری
در آخر، اطمینان حاصل کنید که در جواب وفاداری مشتری به آنها پاداش می دهید. اعم از تخفیف، مشاوره و خدمات رایگان، امتیاز وفاداری یا خدمات ترجیحی. این استراتژی می تواند موثرتر از بازاریابی وفاداری مشتری سنتی یا فقط آموزش های شرکتی باشد که در مورد تعریف وفاداری مشتری صحبت می کنند.
وفاداری مهم است و مشتری وفادار باید پاداشی دریافت کند و همچنین به عنوان یک منبع بالقوه درآمد اضافی که نتیجه اصلی شما را تحت تأثیر قرار می دهد، دیده شود.
ما به شما نرم افزار تیکتینگ سپهر گستر را جهت جلب رضایت مشتریان و کنترل خدمات مشتریان پیشنهاد میکنیم . این نرم افزار کاملا ایرانی است و برای تولید آن انواع شاخص های لازم و ضروری کسب و کار تحلیل کرده ایم که میتواند سرعت و دقت تیم پشتیبانی و رضای مشتریان را بالاتر ببرد